Навязывание потребителю услуг и товаров

Навязывание услуг и товаров – это создание ситуации, когда потребитель оплачивает покупку или заказ, которые изначально не планировал делать. Это всегда влечет дополнительные расходы, а общая стоимость покупки может увеличиваться в разы. Закон о правах потребителя запрещает навязывать дополнительные услуги и товары. За такое нарушение продавца можно привлечь к ответственности.

В чем суть навязывания услуг и товаров

Планируя купить товар, нужно обратить внимание на его характеристики, потребительские свойства, цену, комплектацию, другие показатели. При заказе услуг потребителю нужно знать сроки и стоимость ее выполнения, согласовать качество и условия. Рассчитывая получить дополнительную прибыть, продавец или исполнитель могут прямо или косвенно навязывать другие товары и услуги, которые изначально не интересовали потребителя.

Навязывание товаров и услуг может осуществлять следующими способами:

• продавец искусственно создает ситуацию, при которой потребитель принимает решение о покупке ненужного ему товара – типичным примером является приглашение на презентации, когда потребителя «обрабатывают» путем психологического давления, маркетинговых приемов;
• продавец заявляет, что покупка товара на определенных условиях возможна, если потребитель оплатит другие товары и услуги – примером является продажа гаджета, если покупатель одновременно приобретет страховку, дополнительные защитные стекла или аксессуары;
• продавец увеличивает стоимость основного товара за счет других изделий или услуг, причем потребитель об этом может узнать только после оплаты – в данном случае покупателю могут не говорить о стоимость дополнительных товаров, уверяя что она входит в цену основного изделия.

Комментарий юриста «Все по шагам». Навязывание – это всегда понуждение, давление или обман покупателя. Он не планирует приобретать дополнительные комплектующие или аксессуары, но дает на это согласие под нажимом продавца, поверив рекламным трюкам или сомнительным обещаниям. Доказать навязывание не всегда просто, особенно если продавцу удается заполучить подпись потребителя под договором на каждый отдельный товар.

Услуги навязывает не реже, а порой и чаще, чем товары. В сфере кредитования до сих пор распространено навязывание дополнительных страховок, которые могут быть вообще не связаны с кредитным продуктом. Например, выдавая кредитную карту, сотрудник банка может навязать страховку жизни на драконовских условиях. Радуясь одобрению кредита, заемщик только дома поймет, что в его стоимость на 10-15 процентов состоит из взносов по страховке.

Навязывание товаров и услуг нередко взаимосвязано. При покупке автомобиля или гаджета вас наверняка будут уговаривать оформить добровольное страхование от всего подряд, оплатить расширенную гарантию. Только в редких случаях дополнительная услуга может оказаться действительно полезной и нужной потребителю. В большинстве ситуаций это влечет ненужные затраты, а расторгнуть договор будет сложно или вообще невозможно.

Навязывание дополнительных товаров и услуг

Про навязывание дополнительных товаров и услуг в Законе № 2300-1 есть отдельная статья 16. В статье сказано, что покупатель может отказаться от оплаты дополнительных (навязанных) услуг и товаров, требовать расторжения договора с возвратом средств (если они уже уплачены). Вот основные запреты по ст. 16 Закона:

• нельзя связывать приобретение определенного товара обязательной покупкой другого изделия (например, запрещено продавать мобильный телефон только при условии покупки наушников, даже если они не входят в базовую комплектацию);
• запрещено описывать условия гарантии требованиями, которые никак не связаны с недостатками товара (например, будет незаконным отказ в ремонте по гарантии, если у покупателя не сохранилась упаковка товара);
• запрещено выполнять какие-либо услуги за плату, если на это нет согласия покупателя (например, если при оформлении сим-карты с оговоренным тарифом продавец без согласия покупателя подключит его к платным сервисам).

Во всех перечисленных случаях можно требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения убытков. Более того, если дело дойдет до суда, потребитель сможет взыскать дополнительный штраф по Закону № 2300-1, компенсацию морального вреда.

Если заставляют покупать товар

Специальным случаем навязывания товаров или услуг является понуждение к заключению договора. Это значит, что потребитель изначально вообще не планировал покупать что-либо. Естественно, заставить силой купить товар или оплатить услугу достаточно сложно. Но недобросовестные продавцы могут использовать другие методы влияния на покупателей:

• указывать на заведомо недостоверные потребительские свойства товара (например, обещая, что использование сковородки для приготовления пищи избавит от каких-либо болезней);
• заявлять о несуществующих преимуществах товара перед продукцией конкурентов (например, приписывая мифические физические и химические свойства продукту питания, хотя их в принципе не существует в природе);
• вводить в заблуждение об условиях покупки (например, говорить о беспроцентной рассрочке, тогда как в стоимость товара будут включены проценты по потребительскому кредиту).

Указанные методы воздействия особенно эффективны при «работе» с пожилыми и финансово неграмотными гражданами. Оценить, что именно предлагает продавец, практически невозможно в условиях магазина и давления консультантов. Поэтому уже выйдя из магазина можно понять, что за несоразмерную цену вам всучили самый обыкновенный товар, который вы не планировали покупать.

Отдельно можно выделить случаи мошенничества и обмана. Например, гражданину могут предложить бесплатную диагностику сразу от всех болезней. Выявив несуществующие заболевания, будет предложено оформить кредит или внести большую сумму денег, чтобы срочно начать лечение или приобрести редкие препараты. Даже если на такое «лечение» согласится каждый десятый клиент, мошенники заработают огромные деньги.

Что делать если навязали дополнительный товар или услугу

Защищать свои интересы при навязывании товары и услуг можно и нужно. Для примера, рекомендуют посмотреть на реальный спор, связанный с продажей мобильного телефона. Роспотребнадзор привлек продавца к ответственности за включение в договор дополнительных товаров и оформление кредита без согласия покупателя. Даже если вы сами не обладаете знаниями в сфере права, обратитесь за помощью к юристам, подайте жалобу в Роспотребнадзор.

Заявление продавцу

Прежде чем обращаться в суд, нужно подать заявление с претензиями продавцу или его представителю. На этом спор может закончится. Нередко навязыванием занимаются рядовые сотрудники магазина, тогда как его владелец может быть не в курсе нарушений. В любом случае, на заявление потребителя обязаны дать письменный ответ. Если ваши претензии проигнорируют или отделаются отпиской, это является основанием для взыскания штрафа.

В заявлении укажите на факт навязывания товара или услуги, потребуйте расторгнуть договор и вернуть деньги. Если действиями продавца вам причинены другие убытки, требуйте их возмещения. Например, если вам навязали потребительский кредит в банке под видом беспроцентной рассрочки, можно требовать расторжения договора и возвещения процентов.

Обращение в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен разбирать любые дела, связанные с защитой прав потребителей. В приведенном выше примере сотрудники ведомства вообще сами инициировали судебное разбирательство, добились расторжения договора и возврата денег покупателю. Обратиться в Роспотребнадзор можно даже на начальной стадии спора, т.е. сразу после подачи заявления продавцу.

Жалоба финансовому омбудсмену (уполномоченному)

К финансовому уполномоченному (омбудсмену) нужно обязательно обратиться, если вам навязали страховые или финансовые услуги. Иначе суд откажется принять исковое заявление. По другим нарушениям прав потребителей омбудсмен только вправе проводить проверки и выносить решение. Найти финансового уполномоченного по вашему региону можно на официальном сайте.

Судебная защита

В суд нужно обращаться, если другие варианты защиты не помогли расторгнуть договор на навязанные товары и услуги, вернуть деньги и возместит убытки. До подачи иска нужно обязательно соблюсти претензионный порядок разрешения спора, т.е. подать продавцу заявление с требованиями.

В судебном порядке можно добиться:

• расторжения договора купли-продажи и полного возврата средств как за основной, так и за навязанный товар (услугу);
• возмещения убытков, взыскания неустойки и штрафа за нарушение прав потребителя;
• взыскания компенсации морального вреда (ее сумму определит суд, исходя их нюансов нарушения).

Если навязывание связано с обманом или мошенничеством, обращайтесь в полицию. МВД запросит материалы проверки в Роспотребнадзоре, возбудит административное или уголовное дело. При рассмотрении уголовного дела вы сможете предъявить гражданский иск, взыскать деньги и возместить убытки.

Ответственность за навязывание

На данный момент за навязывание нет отдельной статьи в КоАП РФ. За такое нарушение привлекают к ответственности по общим составам ст. ст. 14.7 или 14.8 КоАП РФ. По ним предпринимателям грозит крупный штраф или предупреждение. Взыскание штрафа в доход государства не освобождает от выплат в пользу потребителя.

В новом проекте КоАП РФ, который сейчас рассматривается властями, будет специальная статья за навязывание услуг и товаров. По ней предпринимателя оштрафуют на сумму до 30 тыс. руб. Ожидается, что новый КоАП РФ вступит в силу уже в 2021 году.