Как обменять качественный и бракованный товар в магазине

Купили вещь и только дома обнаружили недостатки, либо она просто не понравилась? Не спешите переживать из-за неудачной покупки. Закон № 2300-1 гарантирует несколько вариантов, при которых мы сможете обменять качественный или бракованный товар, вернуть деньги или получить вещи на замену. Разберем их подробнее в статье.

Что можно обменять в магазине

Как вы понимаете, каждая вещь обладает рядом уникальных характеристик, от цвета и фасона, до технической сложности конструкции. Поэтому и правила обмена разных товарных групп будут отличаться. Вот какие нюансы предусматривает Закон № 2300-1 и ряд иных нормативных актов:

• для большинства изделий, приобретенных потребителями, действует стандартное правило о 14 дня на обмен качественного товара;
• в специальный перечень включены технически-сложные товары, которые можно обменять или вернуть только при существенных или систематически проявляющихся дефектах;
• еще один специальный перечень включает товары, которые вообще нельзя сдать в магазин, если они соответствуют всем требованиям качества.

Ниже рассмотрим эти перечни подробнее, а сейчас вернемся к общим правам потребителя в отношении возврата и обмена товаров.

Под требования Закона № 2300-1 подпадают гражданские и бытовые сделки, одним из участников которых являются граждане (потребители). Ключевой особенностью таких сделок является приобретение товаров для личных нужд потребителей. Если вещи, предметы или товары куплены для коммерческой деятельности, для перепродажи, то Закон № 2300-1 не применяется. Разрешать споры в таких случаях придется по ГК РФ.

Со стороны продавцов по Закону № 2300-1 могут выступать юридические лица и предприниматели. Не имеет значения, где потребитель приобрел товар – на рынке, в магазине, в торговом центре, на уличных лотках. Если продавец реализует товары потребителям в рамках своей основной предпринимательской деятельности,  спор об обмене и возврате будет рассматриваться по Закону № 2300-1.

Влияет ли стоимость товара на возврат и обмен

Нередко возникает спор с продавцом относительно возврата или обмена дорогостоящих вещей и изделий. Закон № 2300-1 не предусматривает никаких ограничений по стоимости возвращаемого товара. Значение будет иметь только технически-сложных характер товаров, отнесение к федеральным перечням, т.е. обращать внимание нужно на характеристики и целевое назначение вещей. Если продавец выносит отказ по причине высокой стоимости товара, это является грубейшим нарушением Закона о правах потребителя.

Замена или возврат качественного товара

Чтобы вернуть или обменять товар надлежащего качества нужно соблюдать единственное правило – такое требование можно предъявить в первые 14 дней после покупки. Этот срок начнет течь только со следующего дня после покупки. Проверить эту дату можно по чеку, квитанции или договору. Как только 14 дней истекут, возврат или обмен возможен только при выявлении недостатков, брака или неработоспособности.

В ст. 25 Закона № 2300-1 указаны единые правила возврата или обмена вещей, предметов и техники, которые распространяются на сделки с потребителями. Вот как можно обменять или вернуть качественный товар:

• под обмен подпадают непродовольственные товары, если они не устраивают потребителя по следующим характеристикам: цвету, размеру, комплектации, фасону, размерам или форме;
• чтобы добиться обмена, нужно подтвердить, что вещь не была в употреблении;
• для обмена или возврата нужно подтвердить, что сохранились основные потребительские качества, товарный вид, пломбы, ярлыки, бирки и иные идентификаторы;
• для обмена необходимо передать продавцу товарный или кассовый чек, квитанцию, иной документ, подтверждающий покупку.

Учтите,  если подтверждающие документы на покупку не сохранились,  потребитель все равно сможет ссылаться на показания и доводы свидетелей, иные доказательства. Однако при таком варианте доказывания могут возникать объективные сложности.

Обмер качественного товара осуществляется по следующему алгоритму действий:

• вам нужно обратиться к продавцу с устным или письменным заявлением, указать причину обращения с товаром (обычно можно указать на любое обстоятельство, которое вас не устраивает);
• обязательно нужно передать само изделие продавцу (желательно, чтобы процесс обмена или возврата сопровождался составлением акта, где будет подтверждено отсутствие претензий по внешнему виду и качеству);
• в первые 14 дней продавец вправе обменять вещь на аналогичную модель или марку, соответствующую цвету, комплектации, размеру или иным параметрам;
• если в день обращения в магазине отсутствует вещь или изделие на обмен, потребитель может требовать расторжения договора и возврата средств.

Чтобы убедиться, что предложенная вещь соответствует требованиям потребителя, ее можно примерить или оценить прямо в магазине. Отказ от предложенных моделей должен быть объективным (например, если вам нужен красный цвет платья, вы можете отказаться от любых иных расцветок, предложенных продавцом).

Если в магазине нет нужного товара на обмен, потребитель может сам выбрать:

• сразу расторгнуть договор и получить обратно деньги (естественно, качественный товар останется в магазине);
• согласиться подождать, пока продавец организует доставку нужного товара (этот срок стороны могут определить по взаимной договоренности).

Если заявлено требование о расторжении договора и возврате денег, продавец обязан перечислить их в течение 10 дней. Для этого укажите правильные реквизиты карты или счета, на который будут переводиться деньги. Если продавец нарушит этот срок, ему придется выплачивать неустойку, штраф, компенсировать моральный вред.

Если 14 дней после покупки прошли, обращаться для обмена качественного товара бессмысленно. Однако продавец может принять добровольное решение об обмене или возврате в любой момент, даже если 14 дней давно прошли. Как правило, крупные торговые сети идут навстречу потребителям, чтобы подтвердить свою безупречную репутацию, привлечь новых клиентов высоким уровнем обслуживания.

Обмен и возврат некачественных товаров

Если по вине производителя или продавца был приобретен бракованный товар, либо недостатки были выявлены в ходе эксплуатации вещи, возникают основания для ее возврата. По ст. 18 Закона № 2300-1, при выявлении брака,  дефектов, недостатков или неработоспособности товара, покупатель может требовать:

• замены на товар этой же марки (модели);
• ·        замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены в меньшую или большую сторону;
• ·        возмещение убытков, причиненных продажей бракованного товара;
• ремонта товара за счет продавца, если возврат происходит в пределах гарантийного срока или срока службы;
• расторжения договора купли-продажи с возвратом денег.

При обращении по поводу брака оформляется заявление. При продаже может заранее указываться, куда можно сдать бракованный товар для гарантийного или постгарантийного ремонта. Обычно для этого выдается сервисная книжка.

Алгоритм действий для обмена или возврата бракованного товара выглядит следующим образом:

• нужно обратиться к продавцу или его уполномоченному представителю, взять с собой бракованный товар и документы, подтверждающие его приобретение;
• при передаче товара продавцу составляется акт, в котором указываются жалобы и претензии потребителя, сведения о внешнем смотре вещи и проверке ее работоспособности;
• продавец вправе сразу заменить товар на другое изделие надлежащего качества, либо принять брак на ремонт по гарантии (для отдельных видов товара предусмотрена выдача аналогичного работоспособного изделия);
• если товар меняется сразу при обращении, продавец не вправе требовать доплату, так как признает факт брака;
• если принимается решение о расторжении договора и возврате денег, сделать это продавец обязан в течение 10 дней.

Дополнительные сложности возникнут, если возникнет спор о причинах брака, либо недостатки не будут подтверждены в ходе визуального осмотра в магазине. В этом случае продавец обязан заказать за свой счет экспертизу, срок проведения которой не может превышать 20 дней. На это время потребитель вправе получить подменный товар, если срок ремонта превышает 7 дней.

Как обменять технически-сложные изделия

Специальные требования действуют для товаров, подпадающих под перечень технически-сложной продукции по Постановлению Правительства РФ № 924. К таким изделиям относится крупная и дорогостоящая бытовая техника, автотранспорт, иные категории товаров. Чтобы обменять такую продукцию нужно учитывать следующие правила:

• если брак обнаружен в первые 15 дней после приобретения, потребитель может требовать расторжения договора и возврата денег, обмена на аналогичное изделие, либо на другую модель с перерасчетом цены;
• если 15 дней прошли, обменять бракованный товар можно только при выявлении существенных дефектов, при несоблюдении сроков ремонта, при невозможности использовать изделие более 30 дней в году ввиду недостатков;
• продавец принять на обмен технически сложный и бракованный товар в любой момент по собственному решению.

Чтобы обменять технически сложное изделие с браком,  нужно обратиться к продавцу или его уполномоченному представителю, заполнить заявление, передать товар.

Что запрещено обменять по закону

В сфере защиты прав потребителей есть и еще один перечень – товары, которые вообще нельзя вернуть обратно, если у них отсутствует брак. Такой Перечень содержится в Постановлении Правительства № 55:

• предметы и товары личной гигиены;
• продукция для лечения и профилактики домашнего назначения;
• товары парфюмерно-косметического ассортимента;
• текстильная продукция, кабели, шнуры и иные аналогичные товары, которые отпускаются в метрах;
• мебель бытового назначения;
• бытовая химия, агрохимикаты и пестициды;
• ювелирные и иные изделия из драгоценных металлов и камней;
• транспортные средства, в том числе легковые автомашины;
• технически сложные товары бытового назначения;
• иные товарные группы.

Если перечисленных видах изделий обнаружены дефекты, они будут устраняться по условиям гарантийного ремонта, либо потребителю должны вернуть деньги.

Какой срок действует для обмена и возврата товара

В зависимости от вида товара и причины обмена, получить иной товар можно в следующие сроки:

• непосредственно в день обращения, если передается качественный товар, не включенный в Постановление № 55 (стороны могут договориться об ином сроке доставки товара на замену);
• не позднее 7 дней, если подтверждены недостатки товара (ст. 21 Закона № 2300-1);
• не позднее 20 дней, если для подтверждения причин дефекта нужна экспертиза;
• не позднее месяца, если  у продавца нет товара на замену брака в день предъявления требования.

Если продавец не успевает обменять товар за 7 дней, он обязан передать потребителю схожий товар для временного пользования. За нарушение сроков обмена продавец будет платить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Какие документы нужны чтобы обменять товар

Чтобы обменять качественный или бракованный товар, потребуются следующие документы:

• товарный или кассовый чек, квитанция, договор или иной документ, подтверждающий факт покупки;
• паспорт потребителя;
• заявление на обмен;
• документы, подтверждающие факт приобретения при отсутствии чека (гарантийные талоны, паспорт изделия, остатки упаковки, выписки с онлайн-банкинга и т.д.);
• документы, которые выдавались на товар в момент приобретения.

При возникновении спора с продавцом можно ссылаться на свидетельские показания в суде.

Если вы хотите узнать подробнее, как обменять ваш товар надлежащего качества или с браком, обращайтесь на консультацию к нашим юристам. Сделать это можно по телефонам, указанным на сайте, либо через форму обратной связи.