Жалоба на страховую: куда и как жаловаться

Практически каждый сталкивается с ситуациями, когда страховая компания незаконно отказывает в выплате возмещения по страховому случаю, либо затягивает процедуру выплат. Наиболее очевидным вариантом для защиты прав является обращение в суд. Однако закон допускает и иные, не менее эффективные, способы привлечения к ответственности, подачи жалоб на страховую компанию.

Основания для подачи жалобы на страховую компанию

Порядок взаимоотношений страховых компаний с клиентами достаточно подробно регламентирован нормативными актами (в том числе права страхователя и обязанности страховщика). Однако нарушения интересов клиента могут возникать практически на каждой стадии оформления полисов или получения страхового возмещения.

Можно выделить следующие основания для предъявления жалобы на страховую компанию:

• навязывание клиентам дополнительных услуг, не связанных напрямую с предметом обращения (типичным случаем такого нарушения является оформление полиса ОСАГО только при одновременном страховании жизни  и здоровья);
• неправомерный отказ в заключении договора страхования (например, отказ инвалиду в оформлении полиса страхования жизни и здоровья по причине повышенных рисков);
• неправомерный отказ в выплате страхового возмещения при доказанном факте страхового случая;
• нарушение сроков выплаты страхового возмещения, установленных в условиях договора или нормативных актах;
• отказ в выплате полной суммы возмещения или умышленное занижение размера компенсации;
• неправомерный отказ в приеме документов на получение страхового возмещения;
• установление дополнительных условий для получения страхового возмещения, не указанных в договоре.

В каждом из указанных случаев права клиента будут нарушаться умышленно. Обычно причиной нарушения является желание страховой компании избежать выплаты компенсации по договору либо минимизировать возможные риски.

При установлении фактов нарушения далеко не всегда целесообразно оспаривать действия страховщика в судебном порядке. Обращение в контрольные и надзорные органы позволит привлечь страховую компанию к ответственности намного быстрее, так как для этого потребуется только оформить и направить жалобу. Рассмотрим возможные варианты подачи жалобы на неправомерные действия и решения страховой компании.

Алгоритм подачи жалобы на страховую компанию

Формально, сразу при установлении факта нарушения прав уже возникает право подать жалобу в любой уполномоченный орган, осуществляющий контроль или надзор в сфере страхования. Однако многие споры могут быть вызваны неправомерными действиями рядового сотрудника страховой компании, хотя руководство будет придерживаться совершенно иной точки зрения.

По этой причине нужно соблюдать определенную последовательность действий при обращении с жалобой на страховую компанию:

• обращение с устной или письменной жалобой к непосредственному руководству страховой компании – такой вариант защиты прав эффективен в случае, если действия страхового агента явно выходят за пределы его компетенции и типовых положений компании;
• жалоба в территориальные учреждения Роспотребнадзора – этот способ эффективен на стадии предъявления претензий к страховой компании, когда страховщик умышленно нарушает сроки рассмотрения требований, заявлений и претензий;
• подача заявления в прокуратуру – данный способ используется при нарушении прямых норм законодательства, а его эффективность обусловлена наличием органов прокуратуры практически в каждом населенном пункте;
• обращение в Российский союз автостраховщиков (РСА) – обращение в эту организацию возможно по любым случаям нарушения прав клиентов по ОСАГО и КАСКО;
• обращение в специализированные контрольные и надзорные органы – Центробанк РФ, Финансовую службу по финансовым рынкам, Федеральную антимонопольную службу, к финансовому омбудсмену.

Выбор возможных вариантов для подачи жалобы зависит и от обстоятельств нарушения и, в частности, от конкретного вида страхования. Например, обращение в РСА будет эффективно только по нарушениям в сфере полисов ОСАГО, тогда как при заключении договоров КАСКО указанный орган практически ничем не сможет помочь. О том, кто такой финансовый омбудсмен по ОСАГО и почему к нему нужно обязательно обращаться с жалобой, читайте в нашем предыдущем материале.

Надзорные органы, регулирующие деятельность страховых компаний

Ключевую роль в надзоре за деятельностью страховых компаний играет Центральный Банк РФ, при котором действует Департамент страхового рынка. В полномочия указанного органа входят следующие функции:

• разработка проектов нормативных актов, утверждение правил страхования и иных подзаконных актов;
• надзор за соблюдением законодательства;
• расчет и утверждение тарифных ставок, а также контроль за применением тарифов страховыми компаниями.

Помимо Центробанка РФ, специальными контрольными и надзорными полномочиями обладают Финансовая служба по финансовым рынкам и Федеральная антимонопольная служба.

Жалоба на страховую компанию в ФСФР

Финансовая служба по финансовым рынкам до 2013 года существовала в виде самостоятельного органа, после чего ее полномочия были переданы в Службу ЦБ РФ по финансовому рынку, а затем перераспределены между иными структурными подразделениями Центробанка. Данное ведомство, помимо прочего, уполномочено на осуществление надзора за страховой деятельностью в РФ. В его функции входят:

• ведение реестра субъектов рынка страхования;
• выдача лицензий страховым компаниям;
• проведение проверок в отношении страховщиков;
• выдача предписаний страховым компаниям в случае выявления фактов нарушений законодательства;
• контроль за финансовой устойчивостью страховых компаний.

Обращение в указанное ведомство возможно практически по любым фактам нарушений, поскольку вынесенное предписание ФСФР обязательно для исполнения страховой компанией. По жалобе будет проведена проверка с направлением ответа заявителю.

Оформление жалобы в указанный орган возможно в письменной или электронной форме Срок рассмотрения жалоб устанавливается Административным регламентом ФСФР и не может превышать 30 дней. Обжалование решений должностных лиц ФСФР возможно в вышестоящий орган – Центральный Банк РФ.

Жалоба на страховую компанию в ЦБ РФ

Поскольку Центробанк является регулятором рынка страхования, он вправе предъявлять различные финансовые санкции к страховым компаниям, нарушающим правила и интересы страхователей. Основанием для обращения в указанный орган также может являться любой факт нарушения нормативных актов в сфере страхования.

Подача жалобы осуществляется в письменной форме, либо через электронный онлайн-сервис. Сроки рассмотрения не могут превышать 30 дней, после чего заявитель уведомляется о принятом решении. Решением ЦБ РФ страховая компания может быть привлечена к ответственности в виде штрафа, а отказ в рассмотрении жалобы может быть оспорен в суде.

Жалоба на страховую компанию в ФАС

Ведомство ФАС уполномочено на осуществление контроля в любых сферах деятельности, связанных с использованием монопольного положения на рынке и ограничения конкуренции. В частности, основанием для обращения в указанный орган будет являться:

• сговор двух или более страховых компаний для установления ограничений по выдаче полисов ОСАГО;
• навязывание дополнительных услуг при монополии на страховую деятельность в конкретном регионе;
• иные случаи нарушения антимонопольного законодательства.

Подача жалобы в ФАС вряд ли будет являться целесообразным вариантом защиты прав рядовых граждан, однако при выявлении фактов массовых нарушений обратиться в ФАС может служба Роспотребнадзора или прокуратура.

Российский союз автостраховщиков (РСА)

РСА является профессиональным объединением страховщиков, которое является эффективным способом воздействия при нарушениях по обязательным видам страхования (например, ОСАГО). Типичными случаями подачи жалобы в РСА будет являться отказ в заключении договора ОСАГО или нарушение сроков выплаты компенсации.

РСА не наделен правом лишать страховые компании лицензий или применять штрафные санкции. Однако при поступлении жалоб от клиентов для страховщиков могут устанавливаться повышенные размеры отчислений в компенсационные фонды, либо сниженные тарифные коридоры по отдельным видам страхования.

Жалобу в РСА можно подать не только в письменной или электронной форме, но и по телефону. При любом варианте обращения срок рассмотрения жалобы будет оставлять от 3 до 30 дней, после чего заявитель получит письменное уведомление с результатом проверки.

Жалоба на страховую в Роспотребнадзор

Обращение с жалобой в Роспотребнадзор является одним из самых эффективных способов защиты граждан. Это связано с полномочиями по защите прав потребителя, которые распространяются на договоры страхования. Если одновременно с подачей претензии в адрес страховой компании направить жалобу в Роспотребнадзор, за нарушение прав потребителя грозит существенный штраф и взыскание неустойки.

Рассмотрение жалобы осуществляется в срок до 30 дней. Однако на практике Роспотребнадзор может инициировать проверку практически на следующий день после обращения. В ряде случае специалисты Роспотребнадзора имеют право предъявлять иски в суд для защиты прав потребителей.

Прокуратура

Органы прокуратуры уполномочены на осуществление надзора за исполнение нормативных актов. По этой причине обращение в прокуратуру будет эффективно при нарушении законодательных норм, тогда как несоблюдение условий договоров не является предметом проверки данного органа.

Рассмотрение жалоб должностными лицами прокуратуры осуществляется в месячный срок, а при выявлении нарушений в адрес страховой компании будет направлено представление. Указанное представление подлежит обязательному исполнению, а в случае нарушения страховая компания будет привлечена к административной ответственности.

Рассмотрение жалобы на страховую в суде

Обращение в суд является основным вариантом защиты прав от неправомерных действий со стороны страховой компании. Как правило, обращение в суд следует по факту нарушения сроков выплаты возмещения, при отказе от выплат, либо при занижении размера страховой компенсации.

Для обращения в суд нужно соблюсти претензионный порядок урегулирования спора, т.е. направить в страховую компанию претензию. Если в течении 20 дней претензия не рассмотрена, дело может быть передано на рассмотрение суда. Также до обращения в суд по спору ОСАГО нужно пройти стадию финансового омбудсмена.

На практике, в судебном порядке граждане добиваются выплаты полной суммы ущерба по договорам ОСАГО или КАСКО, а также взыскания неустойки, штрафа, судебных и иных расходов. При любом нарушении прав потребителю положена компенсация морального вреда.

Советы юриста

Эффективно ли обращение в РСА по вопросам КАСКО? Формально, Российский союз автостраховщиков (РСА) имеет право рассматривать любые жалобы на неправомерные действия своих членов – страховых компаний. Однако на практике, подача жалобы в РСА будет эффективная только по договорам обязательного страхования (например, ОСАГО).

При подаче жалобы при оформлении или выплате по полису КАСКО в адрес страховой компании будет направлено уведомление о недопустимости нарушений прав клиента, однако существенные последствия в этом случае страховщику не грозят.

Что делать перед подачей жалобы? Обращение с жалобой к руководству страховой компании возможно в случае, если действия страховых агентов выходят за пределы его полномочий (например, необоснованное применение повышающих коэффициентов в нарушение правил страхования компании). По итогам внутренней проверки требования могут быть удовлетворены в добровольном порядке. Однако, при существенных нарушениях, данный вариант маловероятен.

Если вам необходимо оформить и подать жалобу на страховую компанию, обращайтесь к нашим юристам. Консультацию можно получить бесплатно, а условия составления жалобы можно обсудить лично со специалистом.