Моральный вред потребителю: как доказать, практика взыскания

В понятие морального вреда закон включает физические и нравственные страдания, причиненные гражданам. Еще шире трактует это определение судебная практика, относя к моральному вреду переживания, стрессовую ситуацию, расстройство. В сфере прав потребителей такие последствия могут быть вызваны действиями продавца. Читайте, когда можно взыскать моральный вред, как доказать факт причинения, обосновать размер компенсации.

Когда платится моральный вред потребителю

Основным законом для возмещения морального вреда является Гражданский кодекс РФ (ст. 151). В нем указаны общие основания, при которых можно требовать компенсацию, а также обстоятельства, которые повлияют на размер выплаты. К взаимоотношениям продавца и покупателя применяется специальный нормативный акт – Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей». Из его содержания следует, что за абсолютно каждое нарушение прав потребителя можно требовать компенсации морального вреда.

Выделим наиболее распространенные случаи, когда вы точно сможете получить компенсацию за причиненный моральный вред:

• нарушения правил продажи – обвешивание, обсчет, невыдача чека, незаконный отказ продать товар, продажа просроченных продуктов;
• нарушения при возврате, обмене и ремонте товара, в том числе по срокам удовлетворения претензий;
• отсутствие на этикетке или упаковке товара обязательной информации, либо ее недостоверное содержание;
• нарушение личных неимущественных прав – оскорбление, обвинение в краже, хамство продавцов и руководства магазина, неправомерные действия охранников.

Совет юриста. Не в каждом нарушении прав потребителя виноват продавец. Например, если брак или дефект товара допустил производитель, вина владельца магазина или рядовых продавцов отсутствует. Но они все равно обязаны принять вещи или предмет для ремонта, заменить их на качественное изделие, либо вернуть деньги. Только при нарушении этих обязанностей можно требовать компенсации морального вреда непосредственно с продавца.

В статье 151 ГК РФ прямо указано, что определить окончательный размер компенсации может только суд. Это означает, что обращаясь к продавцу с заявлениями и претензиями, нельзя требовать возмещения морального вреда. Однако от действий владельца и сотрудников магазина зависит, какую сумму присудят гражданину. Если все заявления рассматривались в законные сроки, а требования потребителя были удовлетворены, размер компенсации будет минимальным. В обратной ситуации, если продавец месяцами игнорирует претензии, отказывается получать документы или возвращать деньги, присужденная сумма будет намного больше.

Особенности защиты прав потребителей при взыскании компенсации морального вреда

Так как при защите прав потребителей применяется специальный закон, его нормы будут важны и при взыскании морального вреда. Также нужно учитывать судебную практику – Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17 и № 10. При взыскании компенсации морального вреда в пользу потребителя применяются следующие нюансы:

• продавец будет отвечать за любое нарушение, допущенное по его вине;
• покупатель сможет взыскать компенсацию только через суд, причем должен рассчитать и обосновать ее размер в исковом заявлении;
• обязанность доказывать отсутствие нарушений возлагается на продавца;
• итоговый размер выплат определит суд, с учетом степени вины ответчика, характера страданий и переживаний гражданина, иных обстоятельств спора.

Почему мы указали на эти моменты, если суд все равно обязан взыскать компенсацию морального вреда? Нужно заранее предвидеть, что размер присужденных сумм будет минимальным, если нарушение было незначительным. Суд может взыскать всего 1 рубль, и это будет полностью соответствовать принципам разумности и справедливости. Поэтому объективно оценивайте свои нравственные и физические страдания, проконсультируйтесь с юристом о способах доказывания и расчета компенсации.

Как потребителю взыскать моральный вред с продавца: пошаговая инструкция

Прежде чем обращаться в суд, нужно пройти ряд обязательных стадий урегулирования спора с продавцом. Например, Закон № 2300-1 обязывает подать заявления (претензии) по факту нарушения, дождаться срока и результата их рассмотрения. Обращаясь за взысканием морального вреда до получения ответа, вы не сможете обосновать степени вины продавца, представить важные доказательства.

Шаг 1. Определяем основания для взыскания морального вреда

Определить основания для взыскания компенсации морального вреда достаточно просто, так как нарушения прав при посещении магазинов и торговых центров встречаются ежедневно. Сразу оцените, сможете ли вы доказать нарушение, свои переживания и страдания, возникновение стрессовой ситуации. Тот факт, что вам продали некачественную вещь за 100 тыс. руб. и отказали ее принять обратно, не означает, что сумма компенсации будет соразмерной. Закон никак не связывает имущественные и неимущественные требования, поэтому обосновать свой расчет только по этому признаку нельзя.

Дам ряд рекомендаций, при которых бессмысленно обращаться в суд, хотя нарушение очевидно:

• если продавец сразу устранил нарушение (например, по первому требованию покупателя вернул деньги за просроченный продукт);
• если у вас нет доказательств причинения морального вреда или наступивших последствий (например, если вам нахамили один на один в магазине, а вы не смогли сделать запись разговора или пригласить свидетелей);
• если вы подавали заявления и претензии без отметки о получении (в этом случае очень сложно доказать, что продавец нарушить сроки рассмотрения претензий).

В перечисленных случаях можно добиться компенсации, но ее сумма будет минимальной. Подумайте, стоит ли тратить время и нервы, чтобы получить несколько рублей?

Шаг 2. Собираем доказательства на моральный вред

Если соблюдение прав потребителей обязан доказывать продавец, то подтвердить причинение морального вреда обязан покупатель. Доказательствами могут быть:

• документы, подаваемые продавцу по факту нарушения – заявления, претензии, обращения;
• ответы и переписка от представителей магазина;
• договоры, чеки, заказ-наряды и иные документы, подтверждающие факт покупки или отказа в продаже товара;
• показания свидетелей, присутствовавших при споре с продавцом, оскорблении или хамстве сотрудников магазина;
• аудио- и видеозаписи, подтверждающие факт причинения морального вреда;
• материалы проверок Роспотребнадзора, прокуратуры, полиции (если вы обращались в эти ведомства).

Доказать нужно и степень психических и нравственных страданий. Для этого можно представить медицинские документы, эпикризы, выписки из медкарт, справки, рецепты на антистрессовые препараты. По нашей практике, суды всегда учитывают при рассмотрении дела медицинские документы, подтверждающие повышение давления, стресс с нарушением сердечных ритмов, депрессию или подавленное состояние. Важно, чтобы эти последствия по времени были близки к моменту обращения к продавцу (на следующие день, либо в ближайшие 2-3 суток). Чем дольше вы тянете с получением справок и рецептов, тем больше будет сомнений у суда.

Совет юриста. Закон не содержит точного перечня доказательств причинения морального вреда. Эти моменты будет оценивать только суд. Например, в ряде случаев можно вызвать в суд свидетелями даже родственников или друзей, которые видели ваше состояние после разговора с сотрудником магазина. Рекомендуем определить перечень доказательств вместе с юристом, который имеет опыт ведения подобных дел.

Также важны индивидуальные особенности потребителя, чьи права нарушены. Для социально незащищенных групп граждан (дети, инвалиды, пенсионеры) сумма компенсации будет всегда больше, так как им сложнее отстаивать свои права в споре с продавцом.

Шаг 3. Составляем исковое заявление в суд на взыскание морального вреда

При оформлении и подаче исковых заявлений на моральный вред у вас есть право выбора. Можно включить в иск сразу все требования, либо ограничиться только взысканием морального вреда. Закон № 2300-1 позволяет требовать с продавца (в зависимости от обстоятельств нарушения):

• расторжения договора с выплатой денег за товар;
• выплату неустойки в размере 1% в день от суммы обязательств;
• штраф в размере 50% от суммы обязательств;
• компенсацию морального вреда;
• возмещение расходов, которые покупатель понес при защите своих прав (затраты на письма, на проведение экспертиз, на услуги юриста).

Указав сразу все требования, которые соответствуют вашей ситуации, вы получите единое решение и один исполнительный лист. Никаких проблем при взыскании это не создаст. Поэтому советуем сразу указывать в иске все претензии к продавцу, чтобы не затягивать сроки защиты прав.

В содержании иска нужно указать, какое нарушение Закона № 2300-1 или договора купли-продажи повлекло причинение морального вреда. Чем подробнее вы опишете все обстоятельства спора, стадии взаимодействия с сотрудниками магазина, наступившие последствия, тем проще будет на них ссылаться в суде. Голословные утверждения, не подтвержденные документами или иными доказательствами, суд не принимает. Образец искового заявления о защите прав потребителя можно скачать в приложении к этой статье.

Сколько морального вреда можно взыскать

Самый важный вопрос – сколько просить морального вреда у суда. Обычно советуют указать максимально возможную сумму по принципу «больше просишь – больше дадут». Однако в судебном процессе это правило может иметь обратный эффект. Суд всегда руководствуется принципами разумности, справедливости и соразмерности при определении суммы компенсации. Если за незначительное нарушение вы просите 1 млн. руб., вы сразу настроите против себя судью.

Так как единых методик расчета морального вреда нет, рекомендую учесть следующие моменты:

• можно изучить судебную практику по конкретным спорам – через систему ГАС «Правосудие» и картотеки судебных дел можно подобрать дела, чьи обстоятельства совпадают с вашим нарушением;
• можно проанализировать информацию на юридических форумах и сайтах в интернете – юристы чаще делятся сведениями и проблемами при участии в суде, чем их клиенты;
• если вы не нашли похожих дел и затрудняетесь определить сумму компенсации, приравняйте ее к размеру остальных требований – это позволит хоть как-то обосновать свой расчет.

В нашей практике были разные суммы взысканной компенсации за моральный вред – от нескольких рублей до десятков и сотен тысяч. Клиент, настроенный получить большую выплату и знающий о судебных процессах только по телевизионным шоу, находится в заблуждении. По большинству споров, если потребителю не был причинен вред здоровью, сумма компенсации не превысит несколько тысяч рублей.

Если по вине продавца или ввиду существенных дефектов товара был причинен вред здоровью, компенсация будет больше. Подразумевается, что любые травмы, отравления, повреждения причиняют боль, т.е. физические и нравственные страдания. В таких делах можно претендовать на компенсацию в несколько десятков и даже сотен тысяч рулей.

Шаг 4. Как доказать причинение морального вреда в суде

Если вы точно указали все основания для возмещения морального вреда в иске, обосновали расчет, в суде вам предстоит подтвердить все свои доводы. Ответчик вправе подавать возражения и собственные доказательства, в том числе оспаривать предъявленную сумму требований. Суд обязан одинаково объективно оценивать доводы обеих сторон. Проблемы с взысканием компенсации за моральный вред могут возникнуть в следующих случаях:

• если продавец докажет, что права потребителя не нарушены;
• если будет установлена несоразмерность суммы компенсации и нарушенных прав;
• если пропущен срок исковой давности — 3 года с момента нарушения.

В решении суд должен обосновать взысканную сумму, в том числе при ее уменьшении по сравнению с иском. На практике обычно указывается на принцип разумности и справедливости, т.е. на оценочный характер морального вреда. Участие юриста в процессе повышает шансы на получение максимально большой компенсации. Также учтите, что продавец наверняка воспользуется юридической помощью. Поэтому мы рекомендуем всегда обращаться к юристам на консультацию, объективно оценить возможность самостоятельной защиты в суде.

О том, как происходит защита потребителя в суде, мы подробно рассказали в предыдущем материале. Обязательно прочитайте эту статью, там много практики и примеров.

Шаг 5. Что делать если не согласен с суммой компенсации на моральный вред

Только в редких случаях суд взыщет всю сумму компенсации, заявленную истцом. Оспорить решение можно в вышестоящих инстанциях – в апелляции, кассации, надзоре. Закон допускает подавать жалобу только на часть решения, которая не устраивает истца (например, только в части снижения компенсации морального вреда). На практике, обжалование в вышестоящих инстанциях редко приводит к увеличению размера выплат. Однако если мировой или районный суд полностью отказа во взыскании, подача жалобы наверняка изменит эту ситуацию.

Когда продавец обязан выплатить компенсацию морального вреда

Ответчик обязан сам исполнить решение суда, в том числе по взысканию компенсации за моральный вред. Однако такие случаи встречаются редко. Чтобы получить деньги, нужно обращаться к приставам, либо подать исполнительный лист в банк должника. Важно, что сумма неустойки за нарушение прав потребителя начисляется за весь период до исполнения обязательств. На компенсацию морального вреда это правило не распространяется, поэтому проиндексировать или увеличить сумму не получится. О том, как подать заявление судебным приставам на взыскание долга, также можно прочитать в нашем предыдущем материале.

Заключение

Взыскание компенсации морального вреда с продавца допускается при любом нарушении прав покупателя. Однако рассчитывать на существенные выплаты можно только при существенных нарушениях, наличии надлежащих доказательств, объективности расчета. Если вам нужна помощь в привлечении продавца к ответственности, обращайтесь к нашим юристам. С нашей поддержкой вы можете рассчитывать на максимально возможную компенсацию по моральному вреду.